原副標(biāo)題：經(jīng)營方式咖啡店：服務(wù)項(xiàng)目好雇員，雇員就可以服務(wù)項(xiàng)目好客人

對咖啡店來說，客人來第三次十分關(guān)鍵，比客人來第三次更關(guān)鍵的是怎樣讓客人來第三次、第三次。客人與否竭盡全力來全然依賴于他上一場的消費(fèi)需求新體驗(yàn)，因此我真的重回店面是著眼客人新體驗(yàn)。

勞氏最小的網(wǎng)絡(luò)營銷不是去紅十字國際委員會和阿盟照了Ganganagar，而要 16，000 數(shù)名雇員兩年 4000 余萬次和客人的每一場的相連。他們多于服務(wù)項(xiàng)目好雇員，雇員就可以服務(wù)項(xiàng)目好客人，締造暢快的客人新體驗(yàn)。

多于把基本權(quán)利給到第一線雇員，他們就可以夠隨心所欲的為客人提供更多奇妙的就餐新體驗(yàn)

什么是客人新體驗(yàn)？我先和我們擷取三個范例。

不久前，我在北京一間著名咖啡店請自己喝茶，6 對個人花了 4000 多元化。有兩盤年糕暫時回不來，我問店副經(jīng)理與否可以退了，他說已經(jīng)在做了，無法退。

他們都是南埃爾普，就也不光脆弱，這盤年糕上了假如吃水果就節(jié)約，吃了又怕辮魚。最終他們在不融洽的新體驗(yàn)中完結(jié)了此次的就餐。

除了一場，我在北京這家著名咖啡店喝茶，點(diǎn)了這份醬鯽魚，雖然苦味極重，我期望退菜。但店副經(jīng)理說沒用，理據(jù)是鯽魚這幾天處在月經(jīng)周期，是此種菜色。

從此之后我再沒有進(jìn)過這家店面，因?yàn)橹灰叩剿麄兗业觊T口，我就想起了月經(jīng)周期這三個字。

我能想到其實(shí)他們是十分想服務(wù)項(xiàng)目好每一桌客人，想讓我有良好的就餐新體驗(yàn)，但他手上可能沒有基本權(quán)利，沒法幫我退掉這道菜，這是消費(fèi)需求者很大的痛點(diǎn)。電液推桿

菜是一個一個工序、一道一道做出來的，客人是一個一個點(diǎn)菜、一個一個上菜、一個一個接待的，客人新體驗(yàn)是誰締造的？當(dāng)然是第一線雇員。他們想讓客人擁有一個好的就餐新體驗(yàn)，必須先考慮雇員手上的資源夠不夠。

他們（勞氏）奉行好吃戰(zhàn)略，打著閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃的口號，老板說既然他們吹了牛，就要做到不好吃不要錢。

不好吃不要錢

試想你就餐完結(jié)后，服務(wù)項(xiàng)目員看到桌上有盤菜沒太動筷，然后問你是不是不太喜歡吃，再幫你把菜退了。你有沒有真的驚喜和感動？此種服務(wù)項(xiàng)目締造了一種超預(yù)期的新體驗(yàn)。

怎樣做到的？源于體制，他們對退菜率的要求是下限無法低于1% 。多于把基本權(quán)利給到第一線雇員，他們就可以夠隨心所欲的為客人提供更多奇妙的就餐新體驗(yàn)。

服務(wù)項(xiàng)目好雇員，雇員就可以服務(wù)項(xiàng)目好客人

我經(jīng)常做一些便訪，我會問雇員你做好這份工作，需要什么樣的支持？有個雇員說，她的鞋不舒服，從早到晚在店里走動，腳疼。當(dāng)我第三次聽到有人和我提到這個問題時，其實(shí)我不光羞愧。

一雙舒服的鞋對雇員來講，真正代表公司是不是在乎他，是不是支持他做好自己的本職工作。他們很多時候感覺自己工作壓力大，當(dāng)雇員無法獲得做好這份工作適當(dāng)?shù)墓ぞ邥r，他們壓力也很大，其中包括一雙舒服的鞋。電液推桿

上周我去樂凱撒喝茶時，看了他們雇員的鞋，我問他們穿著與否舒服，得到的回復(fù)是舒服。對勞氏來說，他們現(xiàn)在缺一雙舒服的鞋，讓雇員能有活力的出現(xiàn)在店面。

怎樣就可以服務(wù)項(xiàng)目好雇員？

你與否想過，怎么服務(wù)項(xiàng)目好雇員，他們就可以服務(wù)項(xiàng)目好客人？

2008 年，我在加拿大一邊打工一邊上學(xué)。我當(dāng)時在一個日本料理店工作，第三次遇到客人要刷信用卡，我很緊張。我問店長信用卡怎么刷，他告訴我收銀臺旁邊有操作流程，可我英文不太好，我請教了一個伙伴，跟著他學(xué)習(xí)刷卡。

他們都知道 SOP （標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）極關(guān)鍵，但有時候，他們所理解的和想傳達(dá)的可能不一致。我英文不好，有的人中文也不太好，他可能會真的自己笨，上面流程寫的清清楚楚，卻還不會操作。這時候，他需要的是一個能指導(dǎo)他，能并肩作戰(zhàn)的上司。

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